Raport AirHelp: zakłócenia lotu kosztują pasażerów średnio 362,50 euro

• AirHelp – największa na świecie firma chroniąca prawa pasażerów linii lotniczych –przeprowadziła ankietę wśród ponad 1300 pasażerów na temat ich doświadczeń związanych z zakłóceniami lotów
• Prawie połowa respondentów przyznała, że poniosła straty w związku z dodatkowymi wydatkami i bezzwrotnymi kosztami
• Jedynie 37 procent pasażerów otrzymała należącą się im opiekę i wsparcie podczas zakłóceń w ich podróży

Warszawa, 25.09.2023 Linie lotnicze nie dbają o satysfakcję klientów, którzy muszą coraz częściej radzić sobie z zakłóceniami lotów: opóźnieniami i anulowaniem – to główny wniosek z badania przeprowadzonego przez AirHelp (https://www.airhelp.com/pl/). Ankietowani pasażerowie ocenili swoje zadowolenie ze wsparcia linii lotniczych w sytuacji zakłóceń lotów średnio na 3,13 punktów na 10 możliwych.

82 proc. ankietowanych pasażerów nie zostało poinformowanych o przysługujących im prawach

W przypadku opóźnień przekraczających dwie godziny obsługująca lot linia ma obowiązek zapewnić pasażerom posiłki i napoje na lotnisku, o czym w praktyce widzą nieliczni podróżujący. Zdecydowana większość ankietowanych pasażerów (82 proc.), którzy wzięli udział w badaniu AirHelp nie została jednak poinformowana o przysługujących im prawach w sytuacji zakłócenia ich lotu. Jedynie 37 proc. pasażerów, którzy doświadczyli zakłóceń lotu, otrzymało podstawowe usługi, czyli posiłki i i napoje. Jednak tylko 15 procent z nich dostało wsparcie tylko wówczas, gdy o nie poprosili. Jak przyznają badani, największymi problemami pasażerów, których doświadczyli zakłóceń są odpowiednio: długie oczekiwanie (potwierdza to 73 proc. badanych), dotarcie do celu w niedogodnym czasie (71 proc.) i stres związany z problemami z podróżą (68 proc.).

Co jeszcze pokazują badania AirHelp? Co czwarty pasażer odwołanego lotu nie otrzymał propozycji alternatywnego transportu ani zwrotu pieniędzy. Pasażerowie, którzy musieli zmienić swoje plany w związku z anulowanym lotem mają prawo do alternatywnego transportu lub pełnego zwrotu kosztów. Z takiej możliwości skorzystało także 74 proc. ankietowanych. 33 proc. z nich jednak dopiero wówczas, kiedy zwrócili się z taką prośbą. Zgodnie z obowiązującym prawem, linie lotnicze powinny zapewnić alternatywny transport oraz – w razie potrzeby – także zakwaterowanie. Tymczasem, z badania AirHelp wynika, że nocleg zapewniono jedynie 27 proc. ankietowanym pasażerom, a tylko 20 proc. opłacono również alternatywny transport.

Zakłócenia lotów generują dodatkowe koszty i wydatki dla pasażerów

Jak pokazuje Raport AirHelp, 72 procent ankietowanych pasażerów poniosło dodatkowe koszty i wydatki, których nie planowało, a które wynikały z opóźnień lotów. Koszty te wynoszą średnio 362,50 euro. Większość pasażerów (59 proc.) wydawało pieniądze na jedzenie i napoje – średnio 51 euro. 32 proc. pasażerów poniosło dodatkowe koszty transportu lokalnego (takie jak np. dojazd na lotnisko i z powrotem), które – wg badania – wynoszą średnio 61 euro. Najwyższe są jednak wydatki na przeloty zastępcze lub alternatywny środek transportu (średnio 360 euro) i zakwaterowanie (198 euro), które musiało ponieść odpowiednio: 18 i 15 proc. ankietowanych w badaniu AirHelp.

– Ważne jest, aby pasażerowie znali swoje prawa, by nie ponosić niepotrzebnych kosztów. Z naszego badania wynika, że proaktywna pomoc ze strony linii lotniczych przełożyłaby się na znaczną poprawę średniego poziomu zadowolenia pasażerów, które teraz wynosi 3,13. Wypłata odszkodowań inicjowana przez same linie lotnicze może zwiększyć zadowolenie pasażerów o 79 procent. Dla linii lotniczych powinno być oczywiste, że otaczają opieką pasażerów, którzy zmagają się z problemami z lotem. A to oznacza, że nie tracą ich jako klientów z powodu braku informacji oraz pomocy w przypadku opóźnień i odwołań lotów, które i tak są irytujące – komentuje wyniki badania Tomasz Pawliszyn, CEO AirHelp

Kluczowe wnioski z Raportu AirHelp – podsumowanie

• Linie lotnicze nie radzą sobie z zakłóceniami w obsłudze klientów. Pasażerowie, którzy zostali poproszeni o ocenę zadowolenia z otrzymanej opieki, przyznali liniom lotniczym ocenę na 3,13 na 10 możliwych punktów.

• Znaczące zakłócenie lotu kosztuje pasażerów średnio 362,50 euro.
• 72% pasażerów wydało pieniądze, których nie planowało. Największymi kosztami były podróże zastępcze, wyżywienie i napoje oraz zakwaterowanie
• 46% pasażerów straciło pieniądze w wyniku utraty zarobków i bezzwrotnych kosztów, takich jak zakwaterowanie.

• Tylko 37% pasażerów miało zapewnioną podstawową opiekę, taką jak: posiłki i napoje, w czasie zakłóceń. 15% z nich otrzymało ją dopiero w chwili, gdy o nią poproszono.

• 82% pasażerów nie zostało poinformowanych o swoich prawach w czasie znaczących zakłóceń.

• Linie lotnicze mogą podnieść poziom zadowolenia klientów o 60%, proaktywnie informując pasażerów o przysługujących im prawach i otaczając ich opieką.

Informacje o badaniu

AirHelp przeprowadziło ankietę wśród 1363 pasażerów, których dotknęło znaczące zakłócenie lotu. Celem ankiety było poznanie kosztów i doświadczeń pasażerów związanych z zakłóceniami lotów. Respondenci pochodzili z ponad 60 krajów, z czego 90 procent mieszka na terenie UE. W przypadku 649 respondentów lot był opóźniony o ponad dwie godziny. W przypadku 457 respondentów lot został odwołany. 157 respondentów spóźniło się na lot przesiadkowy. 71 respondentów miało lot opóźniony o co najmniej dwie godziny. 25 respondentów miało przekierowany lot. Czterech respondentów nie zostało przyjętych na pokład z powodu overbookingu.