Niestety w obecnej, kryzysowej z perspektywy przewoźników sytuacji, powszechnie ignorowane są żądania pasażerów. Zamiast wypłaty należnego zwrotu pieniędzy za zakupiony i niewykorzystany bilet, linie lotnicze narzucają wybór pomiędzy darmową zmianą terminu podróży lub voucherem na inny lot obsługiwany przez tego samego przewoźnika. Jest to praktyka, w odpowiedzi na którą GIVTprzygotował usługę pomagającą pasażerom skutecznie i bez zbędnych wysiłków ze strony pasażera odzyskać należny im zwrot pieniędzy.
Już blisko 91 linii lotniczych, które całkowicie wstrzymały lub w mniejszym lub większym stopniu ograniczyły realizację lotów na świecie[1]. Wśród nich znajdziemy przewoźników takich, jak:
- Air France, który nie będzie realizował przelotów w 90% do maja, tak samo postanowił TAP Portugal,
- Lufthansa Group, której loty zostały ograniczone w 98% do 19 kwietnia włącznie i będzie głownie operować lotami repatriacyjnymi,
- Ryanair zawieszający operacje aż w 99% od 25 marca (będzie obsługiwał jedynie podstawowe rejsy między Wielką Brytanią a Irlandią),
- easyJet wstrzymał rejsy w 90% od 24 marca,
- SAS anulował aż 99% swoich lotów (do 24 marca obsługiwał jeszcze zwiększone loty do Hiszpanii i Portugalii),
- Finnair w 90% nie będzie realizował przelotów do czerwca,
- Norwegian przyjął politykę anulowania 85% operacji bez czasowego ich przywrócenia.
- wydłużonym czasem oczekiwania na infolinii
- czatem na Facebooku, na którym nikt z obsługi nie odpowiada
- czy też nieaktywnym czatem w godzinach, w których powinien być aktywny
– Zawieszenie rejsów z powodu pandemii koronawirusa nie uzasadnia unikania praw pasażerów przez linie lotnicze. Chociaż pandemia stanowi nadzwyczajną okoliczność wyłączająca odpowiedzialność przewoźników za wypłaty odszkodowania z tytułu Rozporządzenia (WE) 261/2004, pasażerowie, jak wskazała Komisja Europejska w wydanym w dniu 18.03 oświadczeniu, mają prawo do wyboru wedle swojego uznania żądania zwrotu pełnej ceny biletu lub zamiany rezerwacji na voucher czy też zmiany terminu podróży na późniejszą[2]– komentuje Kamila Szczygieł, adwokat współpracujący w GIVT.
Uchylanie się linii lotniczych od wypłaty zwrotu pieniędzy
Pasażerowie według własnego uznania mogą wybrać w jakiej formie chcą uzyskać rekompensatę od przewoźników. Ci jednak lekceważą prawa pasażerów i ignorują żądania zwrotu pieniędzy, zmuszając swoich klientów do wyboru wyłącznie pomiędzy zmianą daty lotu lub voucherem opatrzonym ewentualnymi promocjami. Dla przykładu jedna z wiodących niskobudżetowych linii lotniczych oferuje swoim klientom voucher o wartości 120% niewykorzystanego biletu. Poza powyższym, pasażerowie mogą spotkać się również z:
Poza powyższymi przykładami, często występują także problemy z wysłaniem wypełnionego już przez klienta wniosku o zwrot kosztów biletu na stronach poszczególnych przewoźników.
Opisane powyżej zdarzenia nie mają charakteru jednorazowych incydentów. Klienci wspominają na swoich profilach społecznościowych o próbach wysłania wniosku przez różne przeglądarki, ale takie zabiegi niestety nie dają pożądanego rezultatu. Dodatkowo, niektóre linie oszukują klientów zmuszonych do przebukowania lotu, ukrywając dodatkową opłatę w wysokości nawet 80 funtów za taką zmianę.[3]
Zwroty za podróż wykupioną u touroperatorów
Ten sam problem dotyczy touroperatorów. W większości, mając wykupioną polisę ubezpieczeniową, ubezpieczyciel będzie nadal udzielał klientom pomocy na warunkach określonych w umowie ubezpieczenia. Jeśli jednak takiej polisy nie mamy, najlepszym rozwiązaniem jest bezpośredni kontakt z usługodawcą, aby dowiedzieć się czy otrzymamy zwrot wydanych pieniędzy. Prawdą jednak jest, że i w tym przypadku klient może spotkać się z odmową wypłaty zwrotu i zaoferowaniem kuponu bądź zmiany terminu. Ma to na celu również zminimalizowanie strat, z jakimi radzić sobie musi branża turystyczna.
Innym rozwiązaniem może być utworzenie w banku obciążenia zwrotnego, które polega na tym, że bank kwestionuje transakcję dokonaną ze sprzedawcą w celu uzyskania żądanego zwrotu. Wówczas zobowiązani jesteśmy poinformować dokładnie na co zostały wydane pieniądze, dlaczego odmówiono ich wypłaty i, co najważniejsze, jakie były warunki zakupu.[4]
Niemiecka organizacja agencyjna VUSR, która początkowo była za oferowaniem głównie voucherów, zmieniła ostatnio zdanie, twierdząc, że poza płynnością finansową, firmy powinny również dbać o najważniejszy kapitał, jakim jest zaufanie klientów. Zdaniem organizacji, dodatkowa gotówka ze zwrotu za podróż czy lot w czasach, gdy skracany jest wymiar czasu pracy przyda się teraz turystom.[5]
To nie zmienia jednak faktu, że wiele linii nadal stwarza problemy w odzyskaniu pieniędzy. Europejscy przewoźnicy apelują do Komisji Europejskiej o zmianę prawa w tej kwestii. Władze UE zadeklarowały dalszą pomoc branży lotniczej, jednak z naciskiem, że pasażerowie powinni otrzymać zwrot, jeśli jest to format rekompensaty o jaki wnioskują.[6]
UOKiK przygotował odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania konsumentów
Z dokumentów opracowanych przez UOKIK wynika, że nie tylko linie lotnicze stosują nieuczciwe praktyki. Konsumenci borykają się również z problemami odstąpienia od umowy o realizację imprezy turystycznej czy uzyskania zwrotu ceny niezrealizowanej wycieczki z powodu ich rezygnacji lub decyzji podjętej przez organizatora. Podróżnicy mają także wiele pytań dotyczących wykupionych noclegów opłaconych z góry (również w ofercie bezzwrotnej) czy poprzez uiszczenie zaliczek oraz zadatków. Ponadto, skrajnie nieetycznym działaniem jest podnoszenie cen produktów, chociażby tych najbardziej potrzebnych w obecnych czasach, takich jak maseczki i środki do dezynfekcji. W przypadku podobnych pytań, zalecamy zapoznanie się z komunikatami opublikowanymi na stronie UOKiK.
Jak odzyskać pieniądze, gdy linia lotnicza nie chce ich wypłacić?
Firma GIVT specjalizująca się w uzyskiwaniu odszkodowań na podstawie Rozporządzenia (WE) 261/2004 wyszła naprzeciw potrzebom swoich Klientów i zaoferowała im wsparcie prawne także przy odzyskiwaniu zwrotu ceny za niewykorzystany bilet. W dniu 24 marca br. została uruchomiona internetowa usługa, która pozwoli skutecznie odzyskać należne pieniądze za zakupione i niewykorzystane bilety.
Wszystkie złożone wnioski przez formularz na stronie GIVT zostaną zweryfikowane przez zespół ekspertów i prawników doświadczonych w negocjowaniu z liniami lotniczymi.
Link do wniosku: https://givt.com/pl/lp/cancelled-flight-covid/
[1]https://www.forbes.com/sites/jamesasquith/2020/03/24/restricted-travel-guide-which-airlines-are-still-flying-and-where/#225f17f23d68
[2]https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/legislation/c20201830.pdf
[3]https://www.donald.pl/artykuly/RR7vFhKX/ryanair-oskarzony-o-wyludzanie-ukrytych-oplat-za-przebukowanie-odwolanych-lotow
[4]https://www.express.co.uk/travel/articles/1260193/coronavirus-holidays-refund-cancelled-travel-chargeback
[5]https://turystyka.rp.pl/biura-podrozy/25222-niemcy-vouchery-zamiast-pieniedzy-to-jednak-zly-pomysl
[6]https://podroze.gazeta.pl/podroze/7,173955,25829946,europejskie-linie-lotnicze-nie-chca-oddawac-pieniedzy-za-odwolane.html#s=BoxOpMT
All Inclusive
Luksusowy kwartalnik turystyczno-podróżniczy. Od 2004 roku opisujemy miejsca, do których warto lecieć dłużej niż na weekend, i ludzi, którzy je prowadzą.
